Geschreven door 

Mooie woorden, te weinig daden

Het huidige tijdperk: flexibilisering is leidend, klant gedreven een must en omnichannel een feit.

Je kunt geen sector meer noemen of er is in de laatste jaren door internet wel iets veranderd. Buiten de crisis om heeft de invoering van internet en 24/7 online aanwezig zijn veel bedrijven buiten spel gezet of op zijn minst hele grote veranderingen binnen bedrijven teweeg gebracht.

De wereld is anders
Overheid, banken, retailers, verzekeraars en zo vele andere bedrijven hebben hun organisaties anders in moeten richten met de focus op flexibilisering, klantgericht ondernemen en omnichannel opereren: “de wereld verandert in rap tempo” roepen we met zijn allen hardop.

Uiteraard kunnen we niet ontkennen dat door de komst van online de communicatie en fysieke handelingen/stromen anders zijn gaan lopen en dat er veel werk uit voort is gekomen (en nog steeds komt) om deze veranderingen in goede banen te leiden. De vraag die hierbij naar boven komt is: zijn we werkelijk flexibel genoeg om echt klantgericht en omnichannel te ondernemen?

De klant is al omnichannel
Al eeuwen lang bepaalt de klant wat hij of zij wil en aankan en koopt de klant dat wat hij wil en wat in zijn budget past. Al eeuwen lang wordt de klant beïnvloed door wat in zijn directe blikveld plaatsvindt, of dat nu in het dorp is, in de stad, een land of tegenwoordig door online tools over de hele wereld. De klant bepaalt! Hij kent zijn behoeftes, zijn budget en de weg om te kopen of te verkrijgen wat hij/zij wil. Daar is niets veranderd!
De klant is flexibel, die koopt binnen een seconde online bij een andere aanbieder, de klant is gericht op wat hij/zij wil, de klant is al omnichannel. Nu de ondernemers nog!

Het bijzondere is dat vele bedrijven in deze tijd denken zij hun klanten online en/of fysiek op de beste manier bedienen. Helaas …. niets is minder waar.

Met de kop in het zand
De ergernis bij klanten is vaak groot. Of het nu gaat over online of offline, vele ondernemers zitten nog steeds met de kop in het zand.
Enige kleine voorbeelden van klantgericht ondernemen in deze tijd:
De klant heeft een probleem, wil dit op het door hem gekozen moment oplossen en zoekt online naar een telefoonnummer van het bedrijf. We zijn tenslotte allemaal mobiel en flexibel, dus doen we dat ook vanaf de plek waar we op dat moment zijn, zoals regelmatig vanuit onze auto. Helaas is onze auto nog niet voorzien van een computer waarop je nummers kunt opzoeken en mag je niet appen of mailen vanachter je stuur. Gelukkig  mogen we wel bellen. Het is lastig, maar langzaam rijdend achter een vrachtauto lukt het ons vanachter het stuur in de auto na een flink aantal pagina’s te klikken eindelijk het telefoonnummer te vinden. Dan gaat de klant bellen, hangt minstens 5 minuten in de wacht en na het probleem voorgelegd te hebben zegt de dame aan de andere kant, stuurt u even een mail over het probleem of zij zegt  “u kunt alleen een afspraak maken na 12.00 uur”  of de dame van een grote online speler zegt “u kunt uw wasmachine niet laten installeren, dat had u bij de bestelling meteen door moeten geven, stuur hem maar terug. “Als u een nieuwe bestelt kunt u de installatie meteen regelen”.
We kunnen hier wel honderden pagina’s vol over schrijven of het nu gaat over de overheid, de banken, verzekeringen of retailers,  het aantal voorbeelden is enorm!

Ogen open
Ondernemend Nederland. Open je ogen en denk toch eens echt als een klant. Zorg dat je in alle facetten de klant tegemoet komt en opereer niet alleen vanuit het perspectief van de organisatie.

De klant wil flexibiliteit, zijn probleem oplossen, zijn moment kiezen en zijn oplossing.
De klant wil iemand zijn: geef de klant een gezicht bij het oplossen van problemen.
De klant wil omnichannel: zijn kanaal, zijn moment en op de door hem gekozen locatie.

Ondernemers willen (te) vaak nog steeds maar één ding en dat is Rendement!

Brigit

Brigit van der Steeg van Retail Drive
Omnichannel en klant gedreven

Laat een reactie achter

Zorg ervoor dat u de verplichte (*) velden invult waar dit is aangegeven. HTML code is niet toegestaan.